DO RECEBIMENTO, ANÁLISE, ENCAMINHAMENTO, ACOMPANHAMENTO E RESPOSTA ÀS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Art. 14. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestação formulada nos termos da legislação.

§ 1º. É vedada a exigência de motivação para apresentação da manifestação.

§ 2º. Os procedimentos da Ouvidoria serão gratuitos.

§ 3º. A identificação do usuário será protegida nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011, da Lei Federal nº 13.709/2018 e demais normas aplicáveis.

§ 4º. As exigências de identificação deverão limitar-se ao necessário ao processamento da demanda, vedadas exigências que inviabilizem ou dificultem indevidamente a manifestação.

Art. 15. A efetiva resolução da manifestação compreenderá, sempre que aplicável:

I – recebimento e registro;

II – emissão de protocolo;

III – análise preliminar;

IV – obtenção de informações junto às unidades responsáveis, quando necessária;

V – encaminhamento à autoridade competente;

VI – decisão ou resposta conclusiva; e

VII – ciência ao usuário.

Art. 16. A Ouvidoria apresentará resposta conclusiva às manifestações no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos da Lei nº 13.460/2017, observada a seguinte tramitação:

I – Recebida a manifestação, a Ouvidoria terá o prazo de até 5 (cinco) dias para protocolá-la, analisar a competência do órgão para o atendimento da demanda e respondê-la, quando possível;

II – Não sendo possível atender à demanda na forma prevista no inciso I, a Ouvidoria encaminhará o pedido à Presidência, que terá o prazo de até 5 (cinco) dias para análise e encaminhamento à Unidade responsável;

III – Recebida a demanda com despacho favorável do Presidente, a Unidade responsável prestará as informações requeridas no prazo de até 5 (cinco) dias, prorrogável por igual período mediante justificativa;

IV – Caso a Unidade responsável não disponha da informação ou entenda pela negativa da demanda, encaminhará a proposta de negativa, devidamente fundamentada, à Presidência, sujeitando-se o responsável, em caso de ausência de fundamentação, às medidas disciplinares cabíveis;

V – Prestadas as informações pela Unidade responsável, os autos retornarão à Presidência, que emitirá despacho final no prazo de 5 (cinco) dias e o encaminhará à Ouvidoria, a qual comunicará ao manifestante a resposta de sua demanda no prazo de 5 (cinco) dias.

1º. A prorrogação de que trata o caput do art. 15 deverá ser devidamente justificada e comunicada ao usuário antes do término do prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput.

a)Para viabilizar o cumprimento do prazo previsto neste parágrafo, a Presidência deverá encaminhar o despacho de prorrogação à Ouvidoria em até 25 (vinte e cinco) dias, contados do recebimento da manifestação, de modo que a Ouvidoria disponha de, no mínimo, 5 (cinco) dias para comunicar a prorrogação ao usuário dentro do prazo original de 30 (trinta) dias.

Art. 17. Quando as informações apresentadas forem insuficientes para análise da manifestação, a Ouvidoria poderá solicitar complementação ao usuário, indicando objetivamente os dados necessários.

1º. A ausência de complementação poderá ocasionar o arquivamento da manifestação quando inviabilizar sua análise, sem prejuízo da apresentação de nova manifestação.

2º. A solicitação de complementação tem efeito suspensivo de prazo.

Art. 18. As denúncias que contenham elementos suficientes à compreensão e eventual apuração dos fatos deverão ser recebidas e encaminhadas ao Presidente para o devido tratamento.

Parágrafo único. A comunicação anônima não assegurará resposta individual ou acompanhamento pelo interessado quando, pela ausência de identificação ou meio de contato, isso não for tecnicamente possível.

Art. 19. O usuário poderá acompanhar o andamento de sua manifestação por meio de protocolo, código de acompanhamento ou pelos demais canais oficiais disponibilizados pela Ouvidoria.