DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 3º Os serviços públicos e o atendimento ao usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência, acessibilidade, eficiência, urbanidade e cortesia.

Art. 4º No atendimento ao usuário serão observadas, especialmente os seguintes direitos:

I – a presunção de boa-fé;

II – a igualdade de tratamento, vedada qualquer forma de discriminação;

III – a observância das prioridades legais;

IV – o atendimento, em regra, por ordem de chegada, ressalvadas as prioridades e hipóteses de urgência ou agendamento;

V – o cumprimento dos prazos e procedimentos aplicáveis;

VI – a utilização de linguagem simples, clara e compreensível;

VII – a eliminação de formalidades e exigências desnecessárias;

VIII – a proteção dos dados pessoais e das informações legalmente protegidas;

IX – a manutenção de instalações adequadas, seguras e acessíveis; e

X – a utilização, sempre que possível, de soluções tecnológicas destinadas à simplificação e melhoria do atendimento.

Art. 5º Para o atendimento ao usuário, o mesmo deverá observar os seguintes deveres:

I – Utilizar adequadamente os serviços, agindo sempre com urbanidade e boa-fé;

II – Prestar as informações pertinentes ao serviço pretendido sempre que forem solicitadas, a título de complementação;

III – Colaborar ativamente para a adequada prestação do serviço público;

IV – Preservar as condições dos bens públicos utilizados para a prestação dos serviços.

Art. 1º Esta Resolução regulamenta, no âmbito da Câmara Municipal de Aripuanã/MT, a aplicação da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, disciplinando:

I – os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos;

II – a elaboração, atualização, publicação e divulgação do quadro geral dos serviços públicos prestados e da Carta de Serviços ao Usuário;

III – a organização, funcionamento e procedimentos da Ouvidoria;

IV – o recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações dos usuários;

V – a elaboração e divulgação do relatório estatístico da Ouvidoria;

VI – a instituição e funcionamento do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos;

VII – a pesquisa de satisfação dos usuários, divulgação do resultado e avaliação continuada dos serviços públicos; e

VIII – o acompanhamento, pelo Controle Interno, da implementação da Lei Federal nº 13.460/2017.

1º. Sujeitam-se ao disposto nesta Resolução as unidades administrativas, servidores e agentes políticos da Câmara Municipal de Aripuanã, no que couber.

2º. A aplicação desta Resolução observará, ainda, a legislação de acesso à informação, proteção de dados pessoais e demais normas específicas aplicáveis.

Art. 2º Para os fins desta Resolução, considera-se:

I – usuário: pessoa física ou jurídica que utiliza ou possa vir a utilizar serviço público prestado pela Câmara Municipal;

II – serviço público: atividade administrativa ou prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população realizada pela Câmara Municipal;

III – manifestação: reclamação, denúncia, sugestão, elogio, e solicitação de informações relacionados à prestação dos serviços públicos ou à atuação dos agentes públicos na prestação desses serviços;

IV – reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou ao atendimento recebido;

V – denúncia: comunicação de possível irregularidade ou prática de ato ilícito cuja apuração dependa da atuação dos órgãos competentes;

VI – elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação relativa ao serviço ou atendimento recebido;

VII – sugestão: proposição de ideia ou proposta destinada ao aprimoramento dos serviços públicos;

VIII – solicitação de Informações: requerimento destinado à obtenção de informação pública, submetido à Lei Federal nº 12.527/2011, e à regulamentação interna do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC e aos prazos próprios desse procedimento; 

IX – Ouvidoria: unidade responsável por receber, analisar, encaminhar, acompanhar e responder às manifestações dos usuários;

X – Carta de Serviços ao Usuário: instrumento destinado a informar os serviços prestados pela Câmara, suas formas de acesso e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento.

Parágrafo único. Os pedidos de acesso à informação pública serão processados pelo Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, não se confundindo com as manifestações submetidas ao prazo previsto para a Ouvidoria.

PARA QUE SERVE ESTA CARTA?

• Identificar quais serviços são oferecidos pela Câmara;
• informar quem pode utilizar cada serviço;
• indicar os documentos e informações necessários;
• explicar como solicitar ou acessar o serviço;
• apresentar as principais etapas e os prazos;
• indicar a unidade responsável e os canais de acompanhamento;
• informar onde apresentar denúncia, reclamação, sugestão, elogio ou outra manifestação.

Art. 3º A ouvidoria está organizada conforme disposições da Resolução nº 026/2013, com a finalidade de:

I – Articular as atividades da ouvidoria do Poder Legislativo;

II – Garantir o acesso dos usuários de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos; e

II – Garantir a efetiva interlocução entre usuários de serviços públicos e as Unidades Administrativas, servidores e agentes políticos do Poder Legislativo.

Art.4º A nomeação do cargo de Ouvidor(a), poderá recair sobre qualquer servidor, efetivo ou não, designado(a) pela Mesa Diretora.

Parágrafo Único. O cargo de Ouvidoria está diretamente vinculado à presidência da Câmara.

Art. 5º Além das competências constantes no Art. 3º da Resolução nº 026/2013, ompete à ouvidoria:

I – Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;

II – Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

III – Exclusivamente, receber, analisar e responder, manifestações recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;

IV – Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;

V – Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada;

VI – Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII – Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

VIII - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de denúncias, reclamações, sugestões e elogios recebidos; e 

IX – Exercer, nos limites de sua competência, ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.