DA ELABORAÇÃO E DIVULGAÇÃO DO RELATÓRIO ESTATÍSTICO DAOUVIDORIA

Art. 20. A Ouvidoria elaborará, anualmente até o último dia útil do exercício, Relatório Estatístico contendo, no mínimo:

I – quantidade e situação dos pedidos de acesso à informação registrados no SIC;

II – quantidade e situação das manifestações recebidas pela Ouvidoria;

III – quantidade de informações classificadas e desclassificadas por grau de sigilo;

IV –índices de atendimento;

V – tempo médio de resposta;

VI – análise dos resultados;

Art. 21. O Relatório estatístico será:

I – encaminhado ao Presidente da Câmara Municipal; e

II – disponibilizado integralmente no sítio eletrônico institucional.

DA INSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 22. A Câmara Municipal poderá instituir Conselho próprio de acordo com o art. 22 da Lei nº 13.460/2017, ou integrar o Conselho municipal de Usuários dos Serviços Públicos – CONDEUSP, em conformidade com a política municipal de atendimento ao cidadão regulamentado por ato da Prefeitura Municipal.

Parágrafo único. Quando optar pela instituição de Conselho próprio, o ato regulamentar e a nomeação dos membros deverão ser por meio de Resolução.

DO RECEBIMENTO, ANÁLISE, ENCAMINHAMENTO, ACOMPANHAMENTO E RESPOSTA ÀS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Art. 14. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestação formulada nos termos da legislação.

§ 1º. É vedada a exigência de motivação para apresentação da manifestação.

§ 2º. Os procedimentos da Ouvidoria serão gratuitos.

§ 3º. A identificação do usuário será protegida nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011, da Lei Federal nº 13.709/2018 e demais normas aplicáveis.

§ 4º. As exigências de identificação deverão limitar-se ao necessário ao processamento da demanda, vedadas exigências que inviabilizem ou dificultem indevidamente a manifestação.

Art. 15. A efetiva resolução da manifestação compreenderá, sempre que aplicável:

I – recebimento e registro;

II – emissão de protocolo;

III – análise preliminar;

IV – obtenção de informações junto às unidades responsáveis, quando necessária;

V – encaminhamento à autoridade competente;

VI – decisão ou resposta conclusiva; e

VII – ciência ao usuário.

Art. 16. A Ouvidoria apresentará resposta conclusiva às manifestações no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos da Lei nº 13.460/2017, observada a seguinte tramitação:

I – Recebida a manifestação, a Ouvidoria terá o prazo de até 5 (cinco) dias para protocolá-la, analisar a competência do órgão para o atendimento da demanda e respondê-la, quando possível;

II – Não sendo possível atender à demanda na forma prevista no inciso I, a Ouvidoria encaminhará o pedido à Presidência, que terá o prazo de até 5 (cinco) dias para análise e encaminhamento à Unidade responsável;

III – Recebida a demanda com despacho favorável do Presidente, a Unidade responsável prestará as informações requeridas no prazo de até 5 (cinco) dias, prorrogável por igual período mediante justificativa;

IV – Caso a Unidade responsável não disponha da informação ou entenda pela negativa da demanda, encaminhará a proposta de negativa, devidamente fundamentada, à Presidência, sujeitando-se o responsável, em caso de ausência de fundamentação, às medidas disciplinares cabíveis;

V – Prestadas as informações pela Unidade responsável, os autos retornarão à Presidência, que emitirá despacho final no prazo de 5 (cinco) dias e o encaminhará à Ouvidoria, a qual comunicará ao manifestante a resposta de sua demanda no prazo de 5 (cinco) dias.

1º. A prorrogação de que trata o caput do art. 15 deverá ser devidamente justificada e comunicada ao usuário antes do término do prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput.

a)Para viabilizar o cumprimento do prazo previsto neste parágrafo, a Presidência deverá encaminhar o despacho de prorrogação à Ouvidoria em até 25 (vinte e cinco) dias, contados do recebimento da manifestação, de modo que a Ouvidoria disponha de, no mínimo, 5 (cinco) dias para comunicar a prorrogação ao usuário dentro do prazo original de 30 (trinta) dias.

Art. 17. Quando as informações apresentadas forem insuficientes para análise da manifestação, a Ouvidoria poderá solicitar complementação ao usuário, indicando objetivamente os dados necessários.

1º. A ausência de complementação poderá ocasionar o arquivamento da manifestação quando inviabilizar sua análise, sem prejuízo da apresentação de nova manifestação.

2º. A solicitação de complementação tem efeito suspensivo de prazo.

Art. 18. As denúncias que contenham elementos suficientes à compreensão e eventual apuração dos fatos deverão ser recebidas e encaminhadas ao Presidente para o devido tratamento.

Parágrafo único. A comunicação anônima não assegurará resposta individual ou acompanhamento pelo interessado quando, pela ausência de identificação ou meio de contato, isso não for tecnicamente possível.

Art. 19. O usuário poderá acompanhar o andamento de sua manifestação por meio de protocolo, código de acompanhamento ou pelos demais canais oficiais disponibilizados pela Ouvidoria.

DA ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E PROCEDIMENTOS DA OUVIDORIA

Art. 10. A Ouvidoria da Câmara Municipal, instituída pela Resolução nº 026/2013, constitui unidade de participação e controle social destinada a promover a interlocução entre os usuários e o Poder Legislativo.

1º. A Ouvidoria fica diretamente vinculada à Presidência da Câmara Municipal, preservada sua autonomia técnica no tratamento das manifestações.

2º. A Ouvidoria manterá sigilo sobre denúncias e reclamações que receber, bem como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos denunciantes, quando requerer o caso ou assim for solicitado.

Art. 11. O responsável pela Ouvidoria será designado pela Mesa Diretora mediante Portaria, dentre os servidores do quadro da Câmara, observada a legislação aplicável.

Art. 12. Compete à Ouvidoria, sem prejuízo das demais atribuições previstas na legislação:

I – Articular as atividades da ouvidoria do Poder Legislativo;

II – Garantir o acesso dos usuários de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;

III – Garantir a efetiva interlocução entre usuários de serviços públicos e as Unidades Administrativas, servidores e agentes políticos do Poder Legislativo.

IV – elaborar e publicar o relatório anual de gestão da Ouvidoria.

V – Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;

Vl – Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

VII – Exclusivamente, receber, analisar e responder, manifestações recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;

Vlll – Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;

lX – Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada;

X – Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

Xl – Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

Xll – Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de denúncias, reclamações, sugestões e elogios recebidos;

Xlll – Exercer, nos limites de sua competência, ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.

XlV – organizar e manter atualizado arquivo da documentação relativa às denúncias, reclamações e sugestões recebidas. 

Art. 13. As manifestações poderão ser apresentadas:

I – por meio eletrônico;

II – presencialmente;

III – por telefone, quando disponibilizado;

IV – verbalmente, hipótese em que deverão ser reduzidas a termo.

1º. Serão disponibilizados formulários simplificados e de fácil compreensão, sendo facultativa sua utilização pelo usuário.

2º. As manifestações recebidas por unidade diversa deverão ser encaminhadas à Ouvidoria para registro e tratamento, quando pertencentes à sua competência.